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11. ENVOIS ET INFO-LETTRES

Présente le cadre entourant les communications avec l’usager (courriel, infolettre, alerte instantanée, etc.)

1.1 Qu’est-ce qu’une infolettre?

L’infolettre est un moyen de communiquer avec ses usagers de manière périodique ou ponctuelle. La nature du contenu d’une infolettre peut être variée : informative, promotionnelle, etc.

À partir du moment où une compagnie utilise sa base de données pour contacter ses usagers, les communications sont considérées comme des « messages électroniques commerciaux » aux yeux de la loi, même si la nature du contenu est purement informative.

1.2 Est-ce que les messages électroniques commerciaux sont encadrés par la loi?

Les messages électroniques commerciaux sont encadrés par des lois « anti-pourriel ». Ce sont des lois couvrant la population en général, sans disposition spécifique destinée aux enfants.

1.3 Quelle est la distinction entre « message électronique commercial » et  « pourriel » (spam)?

Le message électronique commercial favorise la participation à une activité de nature commerciale en communiquant des renseignements sur le produit, c’est-à-dire la plateforme.

Le pourriel est un message électronique commercial non sollicité.

Généralement, pour qu’une infolettre ne devienne pas un pourriel, vous devez respecter ces  critères (Plus de détails dans la section « Règlementation ») :

  1. Obtenir le consentement (Interne, 1.4);
  2. Fournir des renseignements d’identification de votre entreprise;
  3. Intégrer un mécanisme de désabonnement (Interne, 1.5).

1.4  Consentement et message électronique commercial (opt-in ou opt-out)

L’usager doit consentir pour recevoir un message électronique commercial. Il existe trois types de consentement :

  • Exprès, explicite ou positif (opt-in) : l’utilisateur doit poser un geste concret pour s’abonner à la liste d’envoi (ex. remplir un formulaire d’abonnement à une liste d’envoi). Valide jusqu’à ce que l’usager fasse une demande de désabonnement;
  • Tacite ou implicite : basé sur une relation d’affaires existante avec l’utilisateur (ex. l’usager vous contacte pour demander des renseignements). Valide pour une période limitée: vous devez obtenir un consentement exprès avant son échéance;
  • Négatif ou passif (opt-out): l’utilisateur doit poser un geste pour informer l’expéditeur qu’il ne souhaite pas recevoir ses messages électroniques commerciaux.

De manière générale, le consentement exprès est à privilégier.

L’usager doit consentir séparément pour chaque message électronique commercial, c’est-à-dire qu’il doit poser un geste (ex. cocher une case) par message. La formule « Cocher ici pour recevoir notre infolettre et celle de nos partenaires » est à proscrire.

1.5 Le mécanisme de désabonnement, de désinscription ou d’exclusion (opt-out)

Le message électronique commercial doit offrir un moyen permettant à l’usager de se désabonner. Le mécanisme doit être énoncé dans des termes clairs, être visible et facile à exécuter, c’est-à-dire que l’usager ne devrait pas avoir à poser plus de deux (2) gestes pour se désabonner d’une liste d’envoi. Par exemple :

  • Lien « Me désabonner » dans le bas de l’infolettre qui ouvre une fenêtre où l’usager peut cocher qu’il confirme son désabonnement;
  • Envoyer le message « STOP » pour se désinscrire à un envoi par messagerie texte.

Chaque pays possède une règlementation encadrant l’envoi des messages électroniques commerciaux. Il existe des variations mineures, mais ces lois sont essentiellement similaires et ont pour objectif de protéger les citoyens contre les pourriels par l’encadrement des échanges commerciaux en ligne. Les lois anti-pourriels ne contiennent pas de disposition particulière pour les enfants. De manière générale, lorsque vous faites des envois destinés à vos usagers et/ou à leurs parents, votre message doit contenir :

  1. Consentement de l’usager (interne 1.4) : Incluez un énoncé stipulant que le consentement peut être retiré en tout temps;
  2. Identification: Vous devez identifier clairement votre compagnie avec des coordonnées qui permettent de communiquer facilement avec vous;
  3. Mécanisme de désabonnement (interne 1.5) : Vous devez honorer les demandes dans un délai raisonnable.

CANADA

Loi canadienne anti-pourriel

La loi canadienne anti-pourriel s’applique à tous les messages commerciaux électroniques (courriel, messagerie instantanée et sollicitation sur appareil mobile) envoyés à des Canadiens. Elle adopte une approche basée sur le consentement exprès  (interne 1.4) de l’usager. Le consentement tacite est accepté dans certains cas, mais celui-ci a une durée limitée. Vous devez être en mesure de démontrer comment vous avez obtenu le consentement de chaque usager.

**QUÉBEC**

La Loi sur la protection du consommateur interdit la publicité à but commercial destinée aux enfants âgés de moins de 13 ans, sauf quelques exceptions prescrites par règlement. Vous devez faire attention au contenu de vos messages électroniques commerciaux afin que ceux-ci ne soient pas considérés comme de la publicité à but commercial. Par exemple, vous ne pouvez pas faire la promotion d’un forfait d’abonnement à votre plateforme dans une infolettre destinée à des enfants québécois. Pour plus d’informations, consultez la fiche Intégration publicitaire.

Informations complémentaires :

ÉTATS-UNIS

  1. CAN-SPAM (Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography And Marketing) Act s’applique aux courriels qui promeuvent un produit ou un service, incluant la promotion du contenu d’une plateforme web. Elle adopte une approche basée sur le consentement négatif (interne 1.4), c’est-à-dire qu’une entreprise peut envoyer des courriels publicitaires jusqu’à ce que le destinataire (l’usager) l’informe qu’il ne veut plus recevoir ses courriels. Les courriels publicitaires doivent clairement être identifiés comme de la publicité.
  1. Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) prévoit que pour une application mobile, il existe des exceptions, mais dans la plupart des cas, si vous voulez envoyer des alertes instantanées (push notifications), vous devez obtenir le consentement parental parce que les coordonnées collectées à partir de l’appareil mobile pour envoyer des alertes sont des données personnelles.

Informations complémentaires :

UNION EUROPÉENNE & FRANCE

Directive vie privée et communications électroniques (e-Privacy Directive) adopte l’approche du consentement exprès (interne 1.4), c’est-à-dire que l’utilisateur doit donner son accord préalable pour recevoir vos messages électroniques commerciaux. Le consentement tacite est accepté en autant que chaque message contienne un mécanisme de désabonnement.

Informations complémentaires :

Directive vie privée et communications électroniques

AUSTRALIE

Spam Act vise les messages commerciaux qui proviennent ou sont élaborés en Australie ou envoyés d’une adresse australienne. La loi est basée sur le consentement exprès (interne, 1.4) de l’usager et accepte le consentement tacite sous certaines conditions. L’entreprise doit pouvoir démontrer comment elle a obtenu le consentement de chaque usager.

Informations complémentaires :

Australian Government, Spam Act 2003: An overview for business

App Store d’Amazon et d’Apple

  • Vous devez obtenir le consentement de l’usager pour envoyer des alertes instantanées;
  • Il est interdit d’utiliser les alertes instantanées pour envoyer des pourriels, de la publicité ou du matériel promotionnel;
  • N’abusez pas des alertes instantanées : envoyez-les à une fréquence

Informations complémentaires :

Amazon Distribution and Service Agreement

Developer Guidelines d’Apple

Association canadienne du marketing détermine les principes éthiques et pratiques exemplaires dans la réalisation d’activités marketing au Canada à travers le Code de déontologie et de normes de pratique. Elle indique que l’abonnement à des listes d’envoi doit respecter les exigences de la Loi canadienne anti-pourriel :

  • Courriels et messages textuels: ne pas envoyer de communications marketing sans obtenir au préalable le consentement implicite ou explicite du destinataire.
  • Liste interne d’interruption de sollicitation : à la demande d’un consommateur, ajouter les adresses courriel et numéros de cellulaire à la liste interne d’interruption de sollicitation et cesser tout marketing dans un délai maximal de dix jours ouvrables.

Informations complémentaires, consultez la section N4 du Code de déontologie et des normes de pratique

  • L’inscription à une liste d’envoi exige de recueillir l’adresse courriel de l’enfant qui est une forme de données personnelles. Puisque ces données sont de nature sensible, il est préférable d’obtenir le consentement parental avant de commencer l’envoi de messages électroniques commerciaux à l’enfant;
  • Favorisez toujours le consentement exprès (interne, 1.4) : c’est la méthode la plus transparente et il demeure valable jusqu’à une demande de désabonnement de l’usager;
  • Indiquez la fréquence de vos envois pour que l’usager comprenne à quoi il consent exactement (ex. Est-ce une infolettre mensuelle, hebdomadaire, quotidienne?);
  • Si possible, permettez à l’usager de définir la fréquence à laquelle il souhaite recevoir vos envois;
  • Identifiez votre entreprise clairement dans chaque message (coordonnées et adresse physique);
  • Le mécanisme de désabonnement doit être simple et efficace : un clic devrait être suffisant pour se retirer d’une liste d’envoi;
  • Envoyez un message automatisé de confirmation du désabonnement;
  • Si vous avez différents types d’envois (ex. infolettre hebdomadaire, messages ponctuels pour événements spéciaux, etc.), vous pouvez créer un menu pour la demande de consentement où l’usager peut choisir en cochant les communications qu’il désire recevoir;
  • *États-Unis : Attention! Certains États possèdent leur propre loi anti-pourriel pouvant varier du cadre fédéral.

Voir la bibliographie.